地电柳林分公司以数字化转型为抓手，大力推动传统客户服务向人工智能服务转型升级，成功打造“供电服务智能体”，显著提升客户服务的效率与质量。
该公司高度重视“供电服务智能体”建设，多次组织召开专题研讨会，业务骨干围绕知识库建设、服务场景搭建等内容进行深入讨论，吸纳合理建议，使智能体更贴合基层实际和用户需求。仅用35天，便完成“供电服务智能体”的初步研发与应用。
“供电服务智能体”投用后，该公司依托文心一言5.0技术，每日对智能体进行优化，持续迭代精准答复功能。业务方面，梳理往年各类工单，提炼出六类供电服务问题，设立便捷提问与标准答复模块，方便用户和一线工作人员快速检索，提供规范、统一的答复。数据方面，分析整理业扩报装、电价计量、获得电力等相关政策，完善知识库，对数据进行分段切片处理，实现政策咨询平均3.3秒级解析。结合《供电营业规则》，建立“一对一”服务场景，通过关键字检索快速捕捉客户用电诉求，及时反馈业务办理要求及相关政策，设立便捷咨询按钮，支持一键式提交咨询工单，客服中心接收后主动联系客户了解需求，有效防范和化解了各类服务矛盾。截至目前，“供电服务智能体”已通过百度文心一言平台行业认证，有效分流了96598人工话务工作量。
下一步，该公司将持续深化供电服务智能体的应用，加入专业知识模拟，进一步拓展服务场景、提升服务效能，为客户提供更高效、安全、规范、优质的电力服务。
